目前，市場(chǎng)上出現(xiàn)了兩個(gè)變數(shù):一是《個(gè)人信息保護(hù)法》的正式出臺(tái)，二是各大電商平臺(tái)實(shí)施「數(shù)據(jù)加密」政策。

這意味著，加速建立品牌自己的私域池、和用戶共同成長(zhǎng)的情感打法等，將成為大勢(shì)所趨，并最終收益于新規(guī)。

在剛剛落幕的見實(shí)北京私域電商大會(huì)上，百應(yīng)科技聯(lián)合創(chuàng)始人趙雪潔提到一個(gè)調(diào)研發(fā)現(xiàn):90%以上的用戶最多只能成為10家品牌的有效私域粉絲。因此，她提出一個(gè)判斷:品牌私域運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的加粉環(huán)節(jié)，即將進(jìn)入白熱化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期。

他們?cè)谂c客戶溝通的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，80%以上的客戶都認(rèn)為私域加粉率最高不超過(guò)20%。但他們通過(guò)“最優(yōu)開場(chǎng)白喚醒+利益點(diǎn)刺激+意向挽回”，將加粉率做到了58%。

此外，她認(rèn)為加粉只是整個(gè)私域運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的第一步，其最終目的是銷售轉(zhuǎn)化。因此，品牌想要實(shí)現(xiàn)高轉(zhuǎn)化，還取決于其整體私域程度、團(tuán)隊(duì)搭建情況和企業(yè)的粉絲承接能力等。

對(duì)了，見實(shí)與百應(yīng)等合作伙伴聯(lián)合發(fā)布的《私域加粉手冊(cè)》即將正式發(fā)布，敬請(qǐng)期待!見實(shí)公眾號(hào)后臺(tái)發(fā)送關(guān)鍵詞“白皮書”，即可獲得往期13份私域白皮書;發(fā)送關(guān)鍵詞“PPT”，即領(lǐng)取本次大會(huì)嘉賓的PPT。更多實(shí)錄和直播回放，也在快速整理中，后續(xù)也將陸續(xù)發(fā)布。

現(xiàn)在，讓我們借助實(shí)錄回到分享現(xiàn)場(chǎng)。如下，Enjoy:

今天，我將從加粉的角度，跟大家分享當(dāng)下最有效的加粉話術(shù)和超賣貨加粉場(chǎng)景。

目前，市場(chǎng)上出現(xiàn)了兩個(gè)變數(shù):一是《個(gè)人信息保護(hù)法》的正式出臺(tái)，二是各大電商平臺(tái)實(shí)施「數(shù)據(jù)加密」政策。

看得出來(lái)，這兩個(gè)變數(shù)都在向商家發(fā)出一個(gè)強(qiáng)烈的信號(hào)，品牌需要快速搭建自己的私域流量池、積累用戶資產(chǎn)、突破流量困局。即私域正成為眾多品牌的新出路，而加粉則是品牌啟動(dòng)私域的第一步。

有調(diào)研數(shù)據(jù)顯示:90%頭部品牌都在做私域加粉，平均每年投入300萬(wàn)至1000萬(wàn)元左右。同時(shí)，在百應(yīng)的一次調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，90%以上的用戶最多只能成為10家品牌的有效私域粉絲。

因此，我們有一個(gè)判斷:品牌私域運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的加粉環(huán)節(jié)，即將進(jìn)入白熱化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期。即，在加粉過(guò)程中，哪個(gè)品牌能最早對(duì)用戶產(chǎn)生影響，誰(shuí)就可能率先獲得更高的增長(zhǎng)，并保持先發(fā)優(yōu)勢(shì)。

在我們跟客戶溝通的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，80%以上的客戶都認(rèn)為私域加粉率最高不超過(guò)20%。但目前，我們通過(guò)“最優(yōu)開場(chǎng)白喚醒+利益點(diǎn)刺激+意向挽回”，將加粉率做到了58%，這是我們最新突破的數(shù)字。怎么做的?

場(chǎng)景是針對(duì)前一天晚上在抖音直播間下單購(gòu)買過(guò)牛排的客戶，通過(guò)AI小姐姐的悅耳聲音做電話回訪，進(jìn)而引導(dǎo)用戶加企業(yè)微信，這里面有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):

1、最優(yōu)開場(chǎng)白喚醒，即最有效的加粉話術(shù)。一般情況下在抖音直播間下單的客戶，以沖動(dòng)消費(fèi)型居多，如果說(shuō)“你好，我來(lái)自于XX品牌”，遠(yuǎn)不如說(shuō)“我是xx牛排的客服，您最近在xxx直播間下單過(guò)牛排訂單，您有印象嗎?”更能喚醒用戶記憶。

2、利益點(diǎn)設(shè)置。最開始的時(shí)候，客戶提供的利益點(diǎn)是贈(zèng)送牛排夾，為了進(jìn)一步提高轉(zhuǎn)化率，通過(guò)多次驗(yàn)證和測(cè)試，我們將可食用的迷迭香盆栽為利益點(diǎn)，這是一個(gè)絕妙的設(shè)置，最終的整體加粉率提升了10% +。

為什么買牛排的客戶會(huì)容易接受贈(zèng)送盆栽?經(jīng)過(guò)分析，我們發(fā)現(xiàn)愿意購(gòu)買牛排回家自己做的客戶，往往對(duì)生活有一定的追求，而牛排夾、刀叉等基礎(chǔ)工具是常年必備的，對(duì)其吸引力不大。迷迭香盆栽，一是美觀可觀賞，二是做牛排時(shí)摘下葉子可增加香味。所以，選擇最契合客戶需求的引流產(chǎn)品非常重要。

3、意向挽回。我們對(duì)經(jīng)過(guò)首輪對(duì)話的用戶，劃分為有印象客戶和無(wú)印象客戶兩種話術(shù):

如果用戶說(shuō)有印象，我們的話術(shù)是“我們隨機(jī)抽取下單客戶送福利，免費(fèi)送可食用迷迭香一盆”，并引導(dǎo)用戶添加企業(yè)微信，完成領(lǐng)取福利的動(dòng)作。

如果用戶說(shuō)沒(méi)印象，則可換另外一個(gè)話術(shù)，即“可能您這邊忙，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，我們是隨機(jī)抽取下單客戶送福利，免費(fèi)送您一碰新鮮的食用迷迭香，添加微信后還可以領(lǐng)取一張30元的優(yōu)惠券?！奔从秒p重利益把每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的加微率做到最高。

越來(lái)越多的用戶不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)簡(jiǎn)單利益點(diǎn)的刺激就愿意添加品牌客服的微信，因此:

1、我們會(huì)針對(duì)不同人群設(shè)計(jì)不同的開場(chǎng)白加粉話術(shù)，讓用戶感受到品牌的服務(wù)和福利，減少營(yíng)銷感。

2、用戶愿意添加品牌客服企微的關(guān)鍵，在于要了解用戶的真實(shí)需求利益點(diǎn)。如母嬰類大都是寶媽，“優(yōu)惠券+售后服務(wù)”對(duì)她們更有吸引力;而寵物用戶和健身用戶則更傾向1V1顧問(wèn)指導(dǎo)。

3、外呼時(shí)間點(diǎn)把控也很重要。AI外呼可在短時(shí)間內(nèi)積累海量粉絲樣本，沉淀出完整的用戶畫像和方法論，并反過(guò)來(lái)指導(dǎo)外呼策略。

如寶媽下午五點(diǎn)至晚上八點(diǎn)的接通率最高;大學(xué)生時(shí)間非常靈活，可在其下課的時(shí)間段進(jìn)行溝通;白領(lǐng)一般在午休才有時(shí)間接電話?？偟膩?lái)說(shuō)，外呼時(shí)間段選擇在該類人群畫像合適方便的時(shí)間段觸達(dá)，效果比較好。

在傳統(tǒng)認(rèn)知中，不少運(yùn)營(yíng)者會(huì)認(rèn)為，給用戶的優(yōu)惠券面值越高，吸引力、轉(zhuǎn)化率就越高，但事實(shí)并非如此。通過(guò)不同人群的額利益點(diǎn)匹配優(yōu)化，可在保持加粉率不變的前提下降低獲得單個(gè)粉絲的成本。

以我們服務(wù)的一個(gè)母嬰TOP客戶為例，剛開始用戶可拿到15元的無(wú)門檻優(yōu)惠券，加粉率為20%，但成本非常高。我們就開始考慮:如何在保證加微率不變的情況下，幫助品牌客戶降低加粉成本?這就需要在用分層的基礎(chǔ)上，給到用戶不同的利益組合。

通過(guò)分析客戶給的人群數(shù)據(jù)，我們團(tuán)隊(duì)把人群數(shù)據(jù)進(jìn)行分層拆解，分別對(duì)應(yīng)注冊(cè)未下單、0-200元客單價(jià)、月消費(fèi)2000元以上的三類用戶進(jìn)行交叉測(cè)試。測(cè)試出注冊(cè)未下單的用戶更喜歡“隨單禮+優(yōu)惠券”，這是對(duì)新用戶最劃算的利益點(diǎn);

客單價(jià)在0-200元的用戶則喜歡15元無(wú)門檻優(yōu)惠券;相對(duì)于15元無(wú)門檻優(yōu)惠券月消費(fèi)在2000元以上的用戶更愿意接受大額滿減優(yōu)惠券，更能刺激用戶的復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化。

加粉只是整個(gè)私域運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的第一步，其最終目的是銷售轉(zhuǎn)化。因此，接下來(lái)會(huì)考驗(yàn)品牌承接私域流量的能力，如常見的1對(duì)1微信/企微溝通、社群運(yùn)營(yíng)和公眾號(hào)承接。

對(duì)于以公眾號(hào)為主營(yíng)陣地，且粉絲量較大的頭部品牌，可通過(guò)AI電話引導(dǎo)用戶關(guān)注公眾號(hào)、回復(fù)關(guān)鍵詞、添加企業(yè)微信等承接動(dòng)作。這不僅能承接到海量粉絲，還可以針對(duì)不同類型的用戶做分層運(yùn)營(yíng)，幫助品牌篩選出高凈值客戶，幫助其迭代出個(gè)性化的運(yùn)營(yíng)方案。

講了這么多，給大家總結(jié)一下，通常，我們整個(gè)幫助品牌AI加粉實(shí)現(xiàn)最佳轉(zhuǎn)化會(huì)分為四步:

1、理解客戶。一是了解客戶的能力，即了解其私域程度、團(tuán)隊(duì)搭建情況，以及企業(yè)的粉絲承接能力;二是分析客戶的用戶畫像，包括用戶購(gòu)買金額、復(fù)購(gòu)能力、年齡發(fā)布等;三是了解其核心數(shù)據(jù)，如話單轉(zhuǎn)化率、公眾號(hào)回復(fù)率、券核銷率等。

2、POC測(cè)試，即針對(duì)客戶的真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景做驗(yàn)證性測(cè)試，大規(guī)模加粉操作之前會(huì)通過(guò)小范圍測(cè)試，能更有效得知渠道的加粉效率、單粉成本等

3、最佳實(shí)踐，即復(fù)盤測(cè)試過(guò)程中最有效的打法。如:該品牌的最佳外呼時(shí)間是11:00-12:30;最佳利益點(diǎn)的測(cè)試結(jié)果是優(yōu)惠券優(yōu)于實(shí)物禮品;最佳話術(shù)通常是一句話一個(gè)信息點(diǎn)最優(yōu);最佳轉(zhuǎn)化方式是外呼+短信等。

4、輸出結(jié)果，即為客戶做出最優(yōu)的測(cè)試方案。項(xiàng)目正式上線后，品牌可以在此模型基礎(chǔ)上持續(xù)迭代玩法，提高轉(zhuǎn)化。

在陪跑了上千家全類目?jī)?yōu)質(zhì)品牌商家，我們總結(jié)了真正影響AI私域加粉率的7大變量:話單來(lái)源、加粉策略、外呼策略、利益點(diǎn)、話術(shù)設(shè)計(jì)、AI聲色和線路。在此基礎(chǔ)上，再結(jié)合不同品牌屬性、用戶畫像以及產(chǎn)品屬性，測(cè)試出屬于品牌定制化的最優(yōu)綜合模型，提高加粉率。

不同品牌、品類可用不同AI聲色進(jìn)行觸達(dá)，如母嬰類用戶群體用一個(gè)聲音很好聽的小哥哥會(huì)比小姐姐的加粉率高2%。目前，我們可以幫大部分品牌的加粉率做到15%-35%左右，單粉成本控制2-5元左右。

總結(jié)一下，AI電話是傳統(tǒng)私域引流方式的高效補(bǔ)充。AI外呼電話的過(guò)程，也是幫用戶建立品牌心智的過(guò)程，如何通過(guò)AI語(yǔ)音電話讓客戶感受到品牌的拉力，讓他們有意愿接受品牌服務(wù)和優(yōu)惠，正是品牌私域搭建的關(guān)鍵所在。